Операционный состав действий в ходе разрешения конфликта

Решение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, состоящий из следующих процедур:

анализа и оценки ситуации;
выбора способа разрешения конфликта;
формирование плана разрешения конфликта;
реализации плана разрешения конфликта;
оценки эффективности действий.

Аналитический этап предусматривает сбор и оценку информации по следующим проблемам:

объект конфликта (материальный, социальный или идеальный; делимый или неделимый, или может быть удален или заменен; его доступности для каждой из сторон);
оппонент (общие данные о нем, его психологические особенности; отношения с руководителем; возможности по усилению своего ранга; его цели, интересы, позиция; правовые и моральные основания его требований; предыдущие действия в конфликте, ошибки, в чем интересы совпадают, а в чем - нет и т.п.);
собственная позиция (цели, ценности, интересы, действия в конфликте; правовая и моральная основа собственных требований, их аргументированность; ошибки, которые допустили, и возможность их признания перед оппонентом и др.);
причины и непосредственный повод конфликта;
социальную среду, ситуацию в организации, социальной группе; какие задачи решает организация, оппонент, как конфликт влияет на них; кто и как поддерживает каждого из оппонентов; какая реакция руководителя, общественности, подчиненных, если они есть у оппонентов; что им известно о конфликте );
вторичная рефлексия (представление субъекта о том, как его оппонент воспринимает конфликтную ситуацию).

Источниками информации выступают личные наблюдения, беседы с руководителем, подчиненными, неформальными лидерами, своими друзьями и друзьями оппонентов, свидетелями конфликта и др.

Проанализировав и оценив конфликтную ситуацию, оппоненты прогнозируют варианты разрешения конфликта и определяют соответствие своих интересов и ситуации, способы его решения.

Прогнозируются: наиболее благоприятное развитие событий; наименее благоприятное развитие событий, как будут устранены противоречия, если просто прекратить активные действия в конфликте. Важно определить критерии разрешения конфликта, причем они должны признаваться обеими сторонами. К ним относятся: правовые нормы; моральные принципы; мнение авторитетных лиц; прецеденты решения аналогичных проблем в прошлом, традиции.

Действия по реализации намеченного плана выполняют согласно выбранному способу разрешения конфликта. Если необходимо, то производится коррекция ранее намеченного плана (возвращение к обсуждению; выдвижение альтернатив; выдвижение новых аргументов; обращение к третьим лицам; обсуждение дополнительных уступок).

Контроль эффективности собственных действий предполагает критические ответы самому себе на вопрос: «зачем я это делаю?», «Чего хочу добиться?», «Что затрудняет реализацию намеченного плана?», «Или справедливые мои действия?», «Действия по устранению препятствий и разрешения конфликта необходимо начать? »и др.

После завершения конфликта целесообразно: проанализировать ошибки собственного поведения; обобщить полученные знания и опыт решения проблемы; попытаться нормализовать отношения с недавним оппонентом; снять дискомфорт (если он возник) в отношениях с другими людьми; минимизировать негативные последствия конфликта для собственного состояния, деятельности и поведения.

Оценка результативности и эффективности действий по разрешению конфликта. Выделяют следующие критерии результативности действий по разрешению конфликта:

прекращение противодействия;
устранение факторов, которые травмируют участников;
достижения цели одной из сторон конфликта;
изменение позиции индивида формирование навыков активного поведения индивида в аналогичных ситуациях в будущем.

Основным критерием решения конфликта является удовлетворенность сторон его результатами.

Критериями эффективного (конструктивного) разрешения конфликта является мера устранения противоречий, лежащих в основе конфликта, и победа в нем оппонента, который прав.

Важно, чтобы в процессе разрешения конфликта был найден способ решения проблемы, по которой он возник. Чем быстрее будут устранены противоречия, тем больше шансов для нормализации отношений его участников, тем меньше вероятность перерастания конфликта в новое противоборство.

Не менее важной является победа стороны, которая права. Утверждение истины, победа справедливости благоприятно сказываются на социально-психологическом климате организации, эффективности совместной деятельности, служат предупреждением лицам, которые потенциально могут стремиться достичь сомнительной с правовой и моральной точки зрения цели с помощью конфликта.