Роль менеджера в процессе управления конфликтами

В разборе конфликтов, управлении поведением персонала в конфликтных ситуациях исключительным, решающим считается роль руководителя. Это обусловлено тем, что руководитель любого ранга и уровня является лицом, с точки зрения своего служебного положения заинтересованным в поддержании у конфликтов функционально-позитивной направленности, которая идет на пользу, как общему делу, так и предотвращению, скорейшему преодолению деструктивных конфликтов, наносящих своими негативными последствиями ущерб совместной работе.

Руководитель обычно наделен определенными полномочиями, он обладает определенным объемом власти. А следовательно, имеет возможность влиять на своих подчиненных, в том числе влиять на их поведение в конкретном конфликте.

Руководитель в условиях конфликта может оказаться либо субъектом, прямым участником конфликта, или посредником, арбитром, который выступает примирителем участников конфронтации.

Руководитель как субъект конфликта, предстает в роли одного из оппонентов, который отстаивает свою точку зрения, определенные интересы и позицию в отношениях с подчиненными, партнерами из деловых связей с другими подразделениями.

Зачастую непосредственным участником конфликтного противостояния руководитель становится в случаях, когда нарушает служебную этику, отступает от норм трудового законодательства или допускает несправедливую оценку работы и поведения подчиненных.

К нарушениям служебной этики относятся отрицательные свойства руководителя, а именно:

  • грубость, высокомерие и неуважение по отношению к людям;
  • невыполнение обещаний и любой обман;
  • злоупотребление своим положением;
  • сокрытие информации, нетерпимость к мнению других, если оно отличается от собственного, и т.п.

Такие характеристики свойственны людям с деформированной волей, плохо воспитанным, не владеющим навыками элементарной культуры общения, склонным к унижению достоинства подчиненных.

Пример бестактности руководителя. В самом начале рабочего дня, в офисе фирмы, молодой по возрасту начальник одного из отделов вместо приветствия встретил свою летнюю сотрудницу потрясающим вопросом-утверждением: «Сегодня вы имеете какой-то странный вид - наверное, поднялись не с той ноги?» Та вспыхнула от неожиданного выпада и не нашла ничего другого, как выпалить в ответ: «Вы сам странный, с капризами субъект». «Это что - оскорбление?» - Спросил руководитель; сотрудница ответила новой дерзостью. Далее эмоции накалились до предела, стрессового состояния. В конце концов, женщина заплакала, а неудачник-руководитель скрылся за дверью своего кабинета чернее черного облака ...

Приведенный пример бестактного отношения начальника к подчиненному подтверждает необходимость того, чтобы руководитель придерживался общепринятых норм, составляющих культуру общения. Он должен сдерживать свой темперамент, демонстрировать выдержку и достоинство.

Привлеченному в конфликт руководителю нужно непременно преодолеть «управленческий психоз», использовать свои усилия не на то, чтобы любой ценой взять верх в противостоянии, а на то, чтобы отыскать самый короткий и наименее болезненный путь к восстановлению взаимоуважения и доверия.

Руководитель, следуя гуманистическим требованиям нашего времени, обязан с уважением относиться к личности каждого подчиненного, уважать его достоинство, ни в какой форме не допускать унижения человека.

Те конфликты, которые связаны с отступлениями от трудового законодательства, показывают, с одной стороны, правовую неграмотность, а с другой - попытки некоторых руководителей (особенно из числа недобросовестных предпринимателей) обойти закон, выявить произвол. Например, часто встречается несоблюдение существенных требований ТК о расторжении трудового договора (контракта) по инициативе администрации.

Руководитель должен знать и применять в своей практической деятельности законодательство страны, а также другие нормативные акты - приказы, постановления правительства, официально утвержденные положения и т. п.

Как потенциальный субъект конфликта руководитель, менеджер должен подавать пример почтительного отношения к законам, верности моральным и трудовым традициям, стремления к партнерскому взаимодействию.

Взятые из жизни примеры подтверждают, что необъективность руководителя, которая вызывает конфликт, может быть следствием как заниженной, так и завышенной оценки результатов деятельности и поведения подчиненных.

Среди типичных ошибок завышения оценки называются дружеские отношения на основе неформального общения, желание быть добрым и великодушным, предоставление преимуществ симпатичным людям и т.д. Занижение оценок становится возможным в результате преднамеренного стремления к наказанию, личной антипатии или «шлейфа» плохой репутации, неумения сотрудника эффективно представить проделанную работу и т.д.

Несправедливость со стороны руководителя в оценке работы и поведения своих подчиненных проявляется, в частности, в практике применения поощрений и наказаний, установление должностных окладов и размеров дополнительных выплат, заполнением вакансий, в попытках скрыть неприятную информацию, пренебрежение убедительными аргументами.

Руководитель в силу социального ранга, своих обязанностей, прав и полномочий в отношении других людей и персонала является выразителем лояльности (корректности, доброжелательности). В первую очередь от него зависит создание в большом или малом коллективе атмосферы, способствующей свободе и уважении к личности, проявлению инициативы, справедливого вознаграждения за работу, предотвращению негативным последствиям любых конфликтов, особенно тех, которые возникают на почве недовольства условиями труда и общения.

Главное для руководителя - вдохновить сотрудников, обеспечить их согласованное взаимодействие, уберечь от незаслуженных оскорблений, которые неизбежно порождают расстройство, отвести от эгоизма и нездоровой конкуренции.

Будет противостоять разрастанию дисфункционального конфликта тот начальник, который, хотя и выступает одной из сторон конфронтации, но стремится и умеет находить точки совпадения межличностных интересов, сближения внутригрупповых и межгрупповых позиций .

Характеризуя посредническую и арбитражную роль руководителя в конфликтных условиях, важно принять во внимание следующее положение: управление персоналом, включая и разрешения конфликтов, не сводится к выдаче распоряжений, командовании людьми; это скорее забота о рациональном использовании человеческого ресурса с точки зрения интересов, как организации (предприятия), так и каждого работника в отдельности.

Причем менеджер должен считаться с интересами учредителей (собственников) предприятия, наемными работниками фирмы, потребителями произведенных товаров и услуг, постоянно видеть возможное в рамках рыночных отношений несоответствие интересов различных социальных групп и их представителей - расхождение, что часто становится источником тяжелых для решения проблем , причиной возникновения конфликтов.

В заповедях руководителя, который оказался в роли посредника или желаемого сторонами конфликта арбитра, должны быть такие простые правила.

Во-первых, воспринимать конфликт как естественное проявление человеческого общения, нормальным способом социального взаимодействия, отношений людей, занятых совместной деятельностью.

Во-вторых, уметь анализировать конфликтные ситуации, определять истинные причины возникновения конфликтов, цели и особенности поведения сторон конфликта.

В-третьих:

  • владеть механизмом управления конфликтами, набором соответствующих приемов и процедур, навыками конструктивного воздействия на персонал в конфликтных условиях;
  • направлять конфликты, если возможно, в функционально-позитивное русло и сводить к минимуму их негативные последствия;
  • всесторонне оценивать итоговый результат конфликта, оценивать его серьезность и влияние на отдельных лиц, группы работников, на коллектив в целом.