Технологические аспекты вербальной и невербальной коммуникации

Поскольку обмен информацией происходит с помощью различных знаков и знаковых систем, то важное требование и необходимость во время налаживания контакта и создания совместного коммуникативного поля - понять их, правильно интерпретировать.

Не менее значительным является факт изучения закономерностей и правил коммуникации, их отработки на практике. Все это способствует повышению конструктивности общения и достижения взаимопонимания. При этом, правда, необходимо учитывать то обстоятельство, что субъект общения, даже зная технологию позитивной коммуникации, иногда не желает при определенной ситуации о ней вспоминать не хочет конструктивно общаться. Объяснения этому могут быть разные. Например, с помощью вербальной агрессии субъект общения достигает снятия внутреннего напряжения или «зарабатывает» себе имя и т.д.

Вся наша жизнь проходит в мире знаков: звонок будильника утром - сигнал того, что пора вставать, на улице; красный свет светофора - знак запрета переходить улицу, зеленый - знак разрешения и т. п. При помощи знаков мы общаемся: на пути к университету встречаем приятеля, кивком головы здороваемся с ним или жмем руку - знак уважения, благосклонного отношения к нему.

В вербальной коммуникации знаковой системой является язык (национальный язык, профессиональное вещание, молодежный жаргон и т.п.), в невербальной - такие знаковые системы, как оптико-кинетическая, проксемическая, паралингвистическая и др.

В общении вся эта палитра знаков переплетается, группируется, формируется и, в конечном счете, влияет на его результат. В психологической литературе приводится немало рекомендаций относительно эффективного применения вербальной и невербальной коммуникации. Назовем некоторые из них.

Одним из важнейших правил коммуникации является требование учитывать особенности партнера по общению (его культурно-образовательные, национальные, возрастные, психологические и профессиональные качества) и проявлять уважение к нему, что даст возможность в процессе обмена информацией оценить уровень профессионализма собеседника, общий уровень интеллекта, объем его информационного фонда. Вместе с тем это требование предполагает отношение к партнеру как к ценности, которая может проявляться в подчеркивании его значимости. Например, вербальное проявление этого требования может выглядеть таким образом: «Мы обратились именно к вам за советом, ведь ваш профессионализм ...».

Особенно в этом контексте следует выделить требование, которое касается профессиональных особенностей собеседника, прежде всего речь идет о том, что необходимо говорить на языке партнера, то есть апеллировать к научной терминологии, форме изложения материала, которые являются приемлемыми для участника общения.

Другими словами, с профессионалом нужно говорить языком профессионала, а с непрофессионалом – на доступном для него языке, учитывая его словарный запас, общий уровень интеллекта и уровень информационного фонда. Если общаются представители разных национальностей, то эффект от разговора становится гораздо лучше, когда разно этнические собеседники знают язык друг друга. А если еще к этому добавить совершенное знание содержания, предмета и характера того, о чем пойдет речь, то выработка общего информационного поля не придет.

Важное требование эффективной коммуникации - умение того, кто вступает в разговор, объективно оценивать свои личностно-деловые качества, научную компетенцию в тех проблемах, которые вынесены для обсуждения. Здесь следует не переоценивать и не снижать своей научно-теоретической, практической и психологической подготовки. В зависимости от характера разговора следует выбирать и тон коммуникативного общения. Необходимо при этом также знать собственные прихоти и следить, чтобы они не повлияли на объективность оценки того, что вы услышите в ответ.

Следующее правило можно сформулировать как демонстрация общности. Это может быть общность интересов, целей, взглядов, индивидуальных особенностей. Совместные индивидуальные особенности могут быть как положительные, так и отрицательные.

Тактичнее подчеркивать положительные черты. Однако самой главной считается демонстрация профессиональной общности.

Еще одно правило касается проявления интереса к проблемам собеседника. Такой интерес должен быть явным и проявляться в том, чтобы внимательно выслушать суть проблемы, поставить вопрос в ходе беседы.

Целую группу советов и правил можно объединить общим названием «технологический инструментарий риторики». К этой группе относятся:

  • доступность и логичность изложения своего мнения;
  • умение слушать и слышать того, кто говорит;
  • четкое и краткое формулирование собственного мнения с учетом темпа речи (не стоит говорить быстрее, чем говорит большинство людей, ведь собеседник должен успеть осмыслить информацию отправителя);
  • способность смело отстаивать свои взгляды;
  • способность прислушиваться к взглядам другой стороны, не говорить лишь о том, чего хочется вам;
  • умение иллюстрировать решающие моменты, приводить примеры из реальной жизни, использовать экспрессивность языка;
  • умение не реагировать на эмоции партнера по общению, сдерживать свои эмоции;
  • способность правильно задавать вопросы, проявлять активность в обсуждении проблемы;
  • способность придерживаться внешней привлекательности, доброжелательного взгляда, элегантной манеры общения, всего того, что охватывает понятие «эффект визуального имиджа»;
  • умение применять «эффект первых фраз» (речь идет о энергичном начале разговора);
  • способность распознавать, что именно влечет за собой потерю определенной части информации (в частности, «эффект дисперсии» - рассеивание информации по мере ее удаленности от отправителя);
  • умение не оправдываться, а быть активным, уверенным, готовым воспринимать нападки;
  • навыки умело пользоваться контрсредствами против недобросовестных приемов во время разговора: использовать недоброжелательные замечания с положительной целью, пропускать некоторые из них «мимо ушей», просить партнера изложить то же положительно, говорить спокойно, применять юмор и т.д.;
  • соблюдение советов психологии убедительного влияния: «Понять - еще не значит принять информацию» (если человек понял все, о чем шла речь в беседе, это еще не значит, что он согласился и принял информацию, поскольку сообщение может противоречить его убеждению, не удовлетворять его потребности, в конечном счете, вызвать когнитивный или моральный диссонанс, состояние дискомфорта);
  • умение отвечать оппоненту и, конечно, способность вовремя остановиться.

Две последние позиции рассмотрим подробнее. Относительно умения отвечать оппоненту, то в социальной психологии есть прием, который называется «да - но». Его сущность заключается в том, что, независимо от содержания высказывания партнера, независимо от того, прав он или нет, первые слова в ответ должны быть только утвердительного характера: «Действительно», «Правильно», «Я согласен», «С ним нельзя не согласиться » и др.

Оппоненту будет приятно от утвердительных фраз. Таким образом, создается позитивный эмоциональный фон, который не будет мешать восприятию ним следующих слов отправителя информации, следующего «но», поскольку оно накладывается на положительный эмоциональный фон.

Относительно умения вовремя остановиться, то эта важное качество базируется на эмпатии. Если дискуссия становится слишком эмоциональной или кто то применил недопустимую тактику, что повлияло на самочувствие, всегда можно прервать беседу или выступление и попросить перерыва. Попросить перерыва можно и в том случае, если кажется, что скрывается какая-то информация. Когда же разговор зашел в тупик, его также можно прервать, но так, чтобы осталась возможность к нему вернуться в будущем, если, конечно, в этом есть потребность.

Другую группу техник объединяют под общим названием «техники выравнивания напряжения». Известно, что напряженность в ходе разговора может создаваться постепенно. А может так случиться, что у собеседников еще до начала беседы были напряженные отношения. Поэтому в зависимости от вида напряжения меняется и способ его снятия.

С целью снятия напряжения партнеру предоставляется возможность выговориться, т.е. высказать все, что у него наболело, без ограничений и прерываний. Важной является вербализация эмоционального состояния как своего собственного, так и партнера. Иначе говоря, это - грамотный способ замены неконструктивных замечаний и образов, более мягкой тактикой.

При условии, когда напряжение достигает точки кипения, эффективным приемом является перенос разговора с абстрактной плоскости на уровень конкретных предложений. Снимает напряжение применение позиции «на равных», которая одновременно связана с подчеркиванием значимости партнера и проявлением уважения к нему, ее противоположностью является позиция подчинения, ведущая к нагнетанию напряженности.

Следующие советы и рекомендации касаются, собственно, невербальной коммуникации, которая дополняет речь, взаимодействует в контексте с вербальной коммуникацией и предоставляет общению определенные нюансы, репрезентируя эмоциональные состояния партнеров.

Язык мимики и жестов человека - это индикаторы его внутреннего душевного состояния, мыслей, эмоций и желаний, ведь практически никто не может сказать что-либо без интонации, мимики, жестов.

Мы постоянно находимся в какой-то позе, которую можно определенным образом истолковать. Наблюдение за собственными жестами и жестами других людей является лучшим способом исследования приемов коммуникации, используемых человеком в неформальной сфере. Вместе с тем знание и умелое использование невербальной коммуникации в деловых отношениях также может способствовать их улучшению, налаживанию деловых контактов.

Это же касается и других сфер человеческой деятельности, в частности сферы правоохранительных органов, где довольно часто поднимается вопрос о применении результатов наблюдения «языка» тела в процессе расследования преступлений и решения других конфликтных ситуаций в области применения права (рассмотрение судебного дела, допрос, очная ставка, работа со свидетелем и т.п.).

Психологи подчеркивают значимость оптико-кинетической системы знаков в коммуникации. На сегодня уже отделилась такая отрасль исследований, как кинетика, которая непосредственно имеет дело с общей моторикой различных частей тела: рук, лица и осанки. Особенно ее знания помогают избежать неудобных ситуаций, которые возможны во время общения с партнером другой этничности.

Конечно, есть разница в интерпретации разными национальными культурами таких типичных жестов, как жест «О'кей» или кружок, образованный пальцами рук, поднятый вверх большой палец и V-образный жест пальцами. Недоразумения могут возникнуть и в связи с проявлением частоты и силы жестикуляция, отличной у представителей разных культур.

Применительно невербального общения, которое проявляется на уровне визуального контакта, то оно также имеет определенные этнические различия. В частности, обнаружено, что, например, наиболее пристально смотрят друг на друга во время разговора арабы и латиноамериканцы. Существенно отличаются от них в этом отношении индейцы и народы Северной Европы. Население Южной Европы имеет высокую частоту взгляда, что может показаться оскорбительным для других народов.

Незнание особенностей общения «контакт глаза в глаза» в международных отношениях может вызвать недоразумения: слишком пристальный взгляд может трактоваться как неуважение, угроза, оскорбление, и, наоборот, попытка избежать прямого взгляда часто расценивается как невнимательность, неуважение, безопасность.

На примере японской культуры общения можно увидеть специфику использования невербальной коммуникации, в частности оптико-кинетической системы знаков и особенностей визуальной коммуникации. Всем известна традиционная японская улыбка во время общения. Утверждается, что таким образом японец поощряет общение, выражает заинтересованность содержанием разговора, одновременно защищает собственную ауру, свое «Я» от внешних раздражений.

В ходе беседы японец сдерживает свои амбиции, проявляет вежливость, он старается не допускать категоричных формулировок, высказываний. Беседуя, японцы смотрят скорее на шею, чем в глаза, что делается, как они утверждают, чтобы не обидеть человека, с которым общаются.

Организация пространства и времени коммуникативного процесса - проксемика - имеет смысловую нагрузку как компонент коммуникативной ситуации. Экспериментальными исследованиями доказано, что, например, размещение партнеров лицом друг к другу способствует возникновению контакта, символизирует внимание к собеседнику. Вместе с тем незнание преимуществ определенных пространственных форм организации общения может повлиять на переговорный процесс, равно как и незнание особенностей, в частности, расстояния, на котором партнеры разговаривают друг с другом, поскольку у представителей разных народов оно является неодинаковым.

Прежде всего речь идет о четко определенном воздушном пространстве вокруг тела человека, а также о том, как люди, принадлежащие к разным этносам, реагируют на попытки нарушить этот вид территории.

В свое время основоположник проксемики ( «пространственной психологии») Э. Холл исследовал формы пространственной организации общения, в частности зафиксировал нормы приближения собеседника к партнеру, свойственные американской культуре: интимное пространство (0-45 см), персональное пространство (45-120 см), социальное пространство (120-400 см), публичное пространство (400-750 см).

Во многих европейских нациях интимная зона составляет 23-25 см. Китайцы во время разговора подходят друг к другу ближе, чем американцы. Для них увеличение расстояния означает безразличие в отношениях, слишком большую официальность, а американцы, наоборот, уменьшение расстояния могут истолковать как нарушение «суверенитета», избыточную фамильярность.

В психологической литературе приводится немало примеров общения японца и американца: японец, чья интимная зона составляет 25 см, всегда делает шаг вперед, общаясь с американцем, последний отступает на шаг назад, чтобы расширить свое зональное пространство.

Исследованиями доказано, что вторжение постороннего человека в интимную зону вызывает внутри его организма различные физиологические реакции и изменения: ускоряется пульс, осуществляется выброс адреналина в кровь и т.д., что вызывает состояние боевой готовности, защитную реакцию организма.

А.Пиз отмечает по этому поводу, что теперь становится вполне понятным, почему на бизнес-переговорах азиаты и американцы иногда смотрят с определенным подозрением друг на друга: американцы считают, что азиаты ведут себя слишком фамильярно, азиаты же признают американцев холодными и излишне официальными.

Конечно, незнание культурно обусловленных различий в интимных зонах представителей разных наций легко может привести к непониманию и неправильному представлению о поведении и культуре других. Поэтому исследования в области проксемики имеют большое прикладное значение. В частности, определенные нормативы относительно временных и пространственных характеристик учитываются в дипломатических переговорах. Однако некоторые ученые склонны утверждать, что вопрос о влиянии этнической принадлежности на величину личного пространства нельзя считать окончательно установленным.

В контексте организации пространства и времени, как особой знаковой системы следует обратить внимание на интимные и так называемые запретительные зоны, к которым принадлежат интимные участки тела и над интимное пространство человека. Они являются сферами «табу», то есть доступ и прикосновение к ним находятся под запретом действий большинства людей.

Одновременно свободный доступ ко всем зонам имеют влюбленные пары и родители в отношении своих маленьких детей. Конечно, мать, разговаривая с ребенком, всегда может поглаживать ее по волосам. Вопрос о интимных, в том числе и запретных зонах, важен еще и учитывая, что у представителей некоторых культур средством невербальной коммуникации является ощупь. Его считают неотъемлемым элементом коммуникации в Африке, на Среднем Востоке, в большинстве стран Латинской Америки.

В ряде экспериментальных исследований показано, каким может быть расположение участников общения за стандартным прямоугольным (круглым, квадратным) столом и какое из них является оптимальным при определенных обстоятельствах.

Так, углового расположения за прямоугольным столом придерживаются во время дружеской, непринужденной беседы между людьми. Именно такая позиция способствует постоянному контакту глаз и создает пространство для жестикуляции и возможности для наблюдения за жестами собеседника. При этом угол стола служит частичным барьером в случае опасности или угрозы от партнера: можно за него спрятаться. В условиях такого расположения территориальное разделение стола не допускается.

Относительно позиции делового взаимодействия за прямоугольным столом, то она характерна для людей, когда те работают в соавторстве над какой-то проблемой или проектом. Считается, что это одна из самых удачных позиций для представления, обсуждения и выработки общих решений.

По конкурентно-оборонительной позиции предусматривается ситуация расположения за прямоугольным столом друг напротив друга, что может вызвать оборонное отношение и атмосферу соперничества. В условиях неформальной беседы такая позиция может привести к тому, что каждая из сторон будет придерживаться своего мнения, ведь стол становится барьером между ними.

Такое положение за столом люди занимают в том случае, если они находятся в отношениях соперничества или субординации, или когда один из них выносит другому выговор за какое-то упущение. Участники общения, сидя друг напротив друга, подсознательно делят стол на две равные территории и при этом каждый претендует на собственную территорию и защиту ее в случае посягательств.

Если люди не желают общаться за столом друг с другом, то они придерживаются независимой позиции. Такую ситуацию обычно расценивают как враждебное отношение человека, чьи территориальные границы были нарушены, а также отсутствие заинтересованности. И именно такого расположения нужно избегать в том случае, когда необходим откровенный разговор между участниками коммуникации.

Относительно официального (квадратного), то он способствует созданию отношений соперничества равных по статусу людей. Считается, что такие столы эффективны для проведения короткой, деловой беседы или для подчеркивания отношений субординации.

При этом отношения сотрудничества скорее установятся с тем человеком, который сидит за столом рядом с вами. А от человека, который сидит справа от вас, «выходит» больше понимания, чем от того, кто сидит слева. Одновременно крупнейшее сопротивление будет оказывать тот, кто сидит прямо напротив вас.

Относительно размещения группы людей за официальным прямоугольным столом, то будет занимать ведущую позицию и осуществлять максимум влияния тот, кто не будет сидеть спиной к двери .

Практикой давно доказано, что атмосферу неофициальности и непринужденности создает неофициальный (круглый) стол, который является наилучшим средством проведения беседы людей одинакового социального статуса, поскольку каждому за столом предоставляется одинаковое пространство.

Если за круглым столом происходит обсуждение проблемы двумя дискуссионными группами, то, учитывая удобство и оптимальность расположения, члены команды должны сидеть справа от лидера.

Бесспорно, что лишь средствами проксемики нельзя обеспечить успех или неудачу переговоров, дискуссии и т. п. их содержание и прохождение определяют и другие уровни человеческой деятельности (цели, позиции, социальная принадлежность партнеров и др.).

Одновременно и оптимальная организация пространства, и временные характеристики общения в совокупности с другими факторами играют определенную роль в конечном результате общения, а следовательно, их необходимо изучать и исследовать. Так, ряд исследований в этой области связан именно с изучением специфических наборов пространственных и временных констант коммуникации, которые называются хронотоп.

Специфика их заключается в том, что определенная ситуация общения создает иногда неожиданные эффекты воздействия. Например, не всегда можно объяснить откровенность человека к первому встречному, который может быть «вагонным попутчиком».

Каждая из приведенных здесь систем коммуникации имеет свою знаковую систему, которую рассматривают как определенный код. А любая информация, как было показано выше, должна кодироваться так, чтобы система кодификации и декодификации была известна всем участникам общения.

Применительно вербальной коммуникации, система кодификации более или менее известна, а вот в случае невербальной коммуникации очень важно в каждой ситуации определить, что можно считать кодом. Другими словами, чтобы полностью достичь общего смысла в обмене информацией, т.е. раскрыть смысловой аспект информации, необходимо, чтобы участники коммуникативного процесса понимали значение знаков, кода, которые используются. Чтобы построить всем понятный код, следует выделить определенные единицы внутри каждой системы невербальных знаков.

Эта проблема является чрезвычайно тяжелой и полностью на сегодня не решена. Однако определенные попытки ее решения есть и связаны они с именем К. Бердвистла, который предложил выделить единицу телодвижений человека. Его исследования строятся на основе опыта структурной лингвистики, т.е. телодвижения разделяются на единицы, а затем из этих единиц образуются более сложные конструкции. В совокупности единицы представляют собой своеобразный алфавит телодвижений. Наименьшей семантической единицей предложено считать кон, кинему, которые образуют кинеморфы (нечто вроде фраз).

Именно они и воспринимаются в ситуации обмена информацией. На основе этих соображений были построены «словари» телодвижений, однако удовлетворительного словаря создать не удается, поскольку само понятие кино оказалось спорным.

Локальный характер имеют советы относительно словаря жестов в различных национальных культурах.

П. Екман предложил классифицировать выражения лица по методике, которая получила название FAST (Facial Affect Scoring Technique). Ее принцип заключается в том, что лицо делится на три зоны горизонтальными линиями (глаза и лоб, нос и участок носа, рот и подбородок), а затем выделяют шесть основанных эмоций, которые чаще всего выражаются посредством мимические средств: радость, горечь, удивление, отвращение, страх, гнев. Дифференциация эмоций за определенной зоной позволяет фиксировать определенные мимические движения.

Анализ систем не вербальной коммуникации подтверждает их большое значение в установлении единого информационного поля и единого смысла в процессе общения. Они наделены не только способностью усиливать, но и ослаблять вербальную коммуникацию.

Чтобы правильно интерпретировать невербальные коммуникации, следует также учитывать такие факторы:

  • конгруэнтность слов и невербальных сигналов. Считается, что когда слова и жесты не конгруэнтные, то люди больше доверяют невербальной коммуникации, чем вербальной;
  • контекст, в котором «живут» невербальные сигналы, т.е. речь идет о том, что один и тот же жест может иметь разное толкование. Например, скрещенные на груди руки могут означать нежелание обсуждать проблему на переговорах и состояние холода, если человек в такой позе стоит на остановке автобуса;
  • совокупность невербальных сигналов. Поскольку жесты могут, так же как и слова, иметь несколько значений, необходимо делать вывод, основываясь не на одних невербальных сигналах, а на их совокупности;
  • индивидуальные, психофизиологические свойства человека (прежде всего речь идет о состоянии здоровья человека и то, как он влияет на пользование невербальными сигналами);
  • социальный статус человека в обществе, а также те роли, которые человек играет (роль может быть выбрана для маскировки);
  • национальные и региональные особенности невербальной коммуникации;
  • собственное состояние и опыт (применять их следует осторожно, трактуются ли невербальные сигналы, идущие от собеседника).

Далее рассмотрим довольно сложный технологический процесс, который относится к сфере «коммуникация - поведение индивида». Люди научились говорить, придерживаясь определенного контроля, а в запутанных ситуациях во имя спасения прибегать ко лжи.

Они также научились манипулировать собеседниками или создавать конфликтную ситуацию, используя слова и жесты, что им это в большей или меньшей степени удается. В таких условиях важно не просто констатировать факт, например, агрессии или неуважения, продемонстрированные оппонентом, не просто видеть поведение партнера, а заглянуть за него и понять, что за ним кроется, почему именно так, а не иначе поступил оппонент.

Любое поведение человека, в том числе и коммуникативное, направленно на удовлетворение потребностей, находя в этом свое значение. Есть разные виды коммуникативного поведения индивида. Мы можем считать коммуникативное поведение разумным тогда, когда оно определяется потребностями в соответствующей информации, к тому же, если оно является целенаправленным.

Коммуникативное поведение является нормальным в том случае, если оно адекватно реальной ситуации общения, соответствует общепризнанным нормам и не выходит за рамки ожиданий окружения.

Приобретенное поведение характеризуется тем, что вследствие уроков, которые получает индивид в ходе общения или самокритичного наблюдения за самим собой и соответствующей тренировки, коммуникативные действия, которые «вознаграждаются» окружением, закрепляются, а те, что не принимаются, из поля зрения исчезают.

Применительно реактивного поведения, наши коммуникативные действия обосновываются внутренними и внешними раздражителями и зависят от ряда факторов:

  • настроения (в ситуации общения, когда отношения с собеседником гармоничны, мы реагируем иначе, чем если бы мы находились в расстройстве с ним);
  • стимула (чем больше стимулов «заложено» в нашей личности, тем активнее мы реагируем на раздражители);
  • средств (на тот или иной раздражитель мы можем отреагировать словесно или на языке телодвижений и результаты переработки раздражителя определяют, каким из средств мы воспользуемся).

Коммуникативное поведение партнера может быть:

  • качественным и количественным;
  • адекватным и неадекватным;
  • символическим (при том, что должно быть сообщено, выражается не конкретно, а с помощью того или иного символа);
  • манипуляторным, агрессивным (психология определяет агрессию как наступательное поведение, обусловленное аффектом) ;
  • оскорбительным (почти любое коммуникативное действие может оказаться оскорбительным, если оно несвоевременное или некстати);
  • конфликтным и др.

Есть много методик, с помощью которых можно «ответить» на то или иное поведение собеседника. В частности, эффективным способом отражения агрессивного поведения является принцип, заимствованный из восточной практики «айкидо», т.е. системы физических единоборств. Названная техника построена не на защите или нападении, а на том, чтобы позволить партнеру сделать все, что он желает, и усилить его действие.

В борьбе выглядит таким образом: противнику позволяют замахнуться для нанесения удара, а потом подстраиваются под его движение и движутся в том же направлении, параллельно используя соперника для удовлетворения собственных целей.

В психологической ситуации общения действует тот же механизм: можно позволить партнеру какой репликой сказать вам, даже помочь ему в этом, сказав: «Я в растерянности и не знаю, что дальше мне говорить». Обычно этот прием срабатывает, и партнер начинает оправдываться, т.е. его агрессивное поведение стало приманкой и средством получения преимущества. Относительно отражения конфликтного поведения в общении, то здесь также есть ряд наработанных рекомендаций.

В частности, предлагается не расширять зону конфликта, не отходить от его первопричины, лучше остаться в рамках проблемы, которая вызвала спор, чем переносить конфликтную модель в нечто иное.

Следующая группа рекомендаций касается различных советов по эффективному проведению бесед, переговоров и т.д. Это так называемые локальные техники. Они широко описаны в психологической литературе.

Так, метод проведения деловых совещаний имеет целью проинформировать участников, получить необходимую информацию, проанализировать проблему, что возникла, составить прогноз - сценарий будущих бесед, совещаний или переговоров и разработать соответствующие документы.

Переговорный процесс предполагает знание участниками переговоров психологических механизмов, которые стимулируют их активность: «доверия», «нового», «самостоятельности», «логичности», «уважения» и др., а также тактических приемов, которые имеют место в переговорном процессе: «уход», «выжидание», «выдвижение требований в последнюю минуту», «разделение проблемы на отдельные составляющие». Построение беседы также имеет некий «сценарий» и набор рекомендаций: соблюдение дружелюбно-делового тона, умение слушать и правильно задавать вопросы, избегать категоричных фраз и т.п.

Сколько бы техник вы не знали, следует помнить одно из важнейших правил общения - обмен информацией относится к сложному, изящному искусству, которое требует хорошо развитой интуиции. Вы можете точно по требованиям исполнить все, чему вас научили, а в результате общения останется желать большего. Почему? Зачастую причина кроется в формальном заучивании рекомендаций и правил общения, без учета социальной ситуации общения, конкретного коммуникативного процесса, особенностей участников взаимодействия. Никакие техники не помогут там, где субъекты общения или кто-то один из них ставят целью само презентации, а не создания диалога для достижения цели.

Важно также учитывать в процессе обмена информацией последствия коммуникации. Речь идет о том, что информация является ценным ресурсом, она может повышать или защищать статус того, кто ею владеет, влиять на распределение власти между участниками коммуникативного процесса. Именно поэтому наделенные властью индивиды пытаются удержать информацию, управлять ею, стимулируя определенные виды информации и делового общения и сдерживая другие.

Конечно, рассмотренные здесь правила не исчерпывают всего разнообразия техник и рекомендаций, однако все советы можно объединить такой закономерностью: любое средство имеет вес и эффективность, если оно не механически применяется и исполняется, а адекватно конкретной ситуации, учитывая социокультурный и этнопсихологический контекст коммуникации.

И хотя есть так называемые универсальные техники и правила, которые обычно невозможно изменить (например, проявление уважения к партнеру, отношение к нему как к высшей ценности), в то же время важно помнить, что одинаковых ситуаций общения не бывает. Иногда человек действует вне правил, а его поведение в общении является эффективным.