Психология оглашения информации

Когда люди начинают разговор, то обязательно в действие вступают как минимум две составляющие: говорения (оглашения информации) и слушания. Эти процессы происходят в вербальной (словесной) форме в ходе языкового общения, особенность которого состоит в том, что оно по форме и по содержанию направлено на другого человека, введенного в коммуникативный процесс, является фактом коммуникации.

Вербальная коммуникация, использует в роли знаковой системы человеческую речь, может быть направлена на отдельного человека, определенную группу, или даже не иметь конкретного адресата, но в любом случае она имеет диалоговый характер и представляет собой постоянные коммуникативные действия. Вербальную коммуникацию еще называют речевым вещанием, где под вещанием (способность говорить) понимают систему фонетических знаков, которая охватывает два принципа: лексический и синтаксический.

В процессе передачи информации проявляются различные функции речи: зарождение и восприятие сообщений, регуляция коммуникативного действия собеседников, контроль за результатами общения и др. Вещание также является средством эмоционального воздействия, которое стимулирует или тормозит действие одного из партнеров или обоих.

При этом эмоционально-положительное влияние (поощрение) и эмоционально-негативное влияние (наказание) регулируют одновременные действия участников общения, что способствует лучшему пониманию ситуативных целей и улучшает эффективность коммуникативного действия собеседников. Считается, что без применения коммуникативных категорий «одобрения» и «отклонения» невозможна никакая координация совместного коммуникативного действия.

Речевое действие может состоять из двух частей: ориентирующей и исполнительной. Ориентирующая часть содержит анализ ситуации взаимодействия, формирование плана действия, то есть стратегии общения, которая необходима для достижения цели. Что касается исполнительной части, то она зачастую реализуется с учетом правил регуляции совместных действий: речевой этикет, представление себя и др.

Умение говорить, произносить информацию (т.е. говорение) является давним предметом исследования. Известна специальная наука - риторика (теория красноречия), преподается специальная дисциплина - ораторское искусство. Что же понимают под говорением? Обычно его характеристика содержит механизмы вещания, построения высказываний, индивидуальные особенности человека (манеру говорить), который произносит информацию.

Владеть культурой говорения - значит уметь ясно, четко и точно, без лишних слов, правильно и в то же время ярко, образно, в вежливый форме выразить свои мысли. Как видим, феноменология говорения чрезвычайно разнообразна: от особенностей использования лексики, владения грамматикой, к богатству ассоциаций и проявления определенного отношения к партнеру по общению. Говорение предполагает также умение поставить голос (речь идет о тембре голоса), выбрать темп речи, средства, которые помогают стимулировать собеседника.

Важное значение в процессе говорения имеет две составляющие: кто говорит и чем говорит. Хотя в данном контексте не менее важным является и то, как и что говорит оратор. Издавна в народе признавалось за правило: перед старшими - молчать, с мудрыми - покорно обращаться, а с равными себе - дружить.

На Востоке известны следующие пять составляющих мудрости речи:

  • говорить согласно обстоятельствам;
  • говорить правду;
  • говорить как можно мягче;
  • говорить с пользой;
  • говорить чистосердечно.

В неформальном общении речевой этикет предусматривает слежение за интонацией своей речи: говорить спокойно, не спеша, с достоинством. Считается, что опытный оратор должен излагать мысли целомудренно, с паузами, выделяя ударением логически важные слова, давать возможность собеседнику обдумать услышанное, высказать к нему свое отношение. Давно замечено, что тот, кто говорит спокойно, без повышения голоса, использует менее категоричные высказывания, так что его слушают внимательно и терпеливо.

Культура говорения требует от оратора мобилизации мышления, памяти, богатого словарного запаса, всей духовной сферы, психологической устойчивости. Тот, кто владеет словом, избегает высказываний-штампов и слов-«паразитов», то есть ничего незначащих слов и навязчивых криков (например, понимаешь, так сказать, ну и т.д.).

Такой человек находит «свежие» слова, выражения, в которых есть «душа». Искусство говорения во многом зависит от словарного запаса человека, существенную часть которого могут составлять афоризмы, крылатые выражения, пословицы, поговорки и т.п. Овладение ими - важное условие повышения выразительности и любопытства вещания. Одновременно неуместным считается злоупотребление иностранными словами, особенно когда они еще и неправильно произносятся.

Например, вместо «констатировать» говорят «костантировать», вместо «компрометировать» - «компроментировать», вместо «инцидент» - «инциндент» и др. Кроме этого, рекомендуется следить за правильностью ударения и избегать неправильного употребления слов.

В процессе говорения серьезное и шутливое идут рядом. Известно, что юмор имеет большой психологический заряд, снимает напряжение и усталость, создает атмосферу доброжелательности и взаимной привязанности партнеров друг к другу. Он делает речь более непосредственной, легче к восприятию способствует компромиссу в сложных ситуациях.

Однако психологи советуют учитывать тот факт, что злоупотребление остроумием может рассматриваться как склонность к кощунству. Следовательно, юмор должен быть не злостным, мягким: шутить следует так, чтобы не задевать достоинства присутствующих; совсем неуместны шутки касающиеся внешности, имени или возраста людей.

Психологическое искусство говорения учитывает и форму обращения друг к другу на «ты» обращаются к детям, членам семьи, близким друзьям и знакомым, на «вы» - к малознакомым и незнакомым людям, а также старейшинам и всех, кого уважают; обращение на «ты» является брутальным и оскорбительным, если оно не вытекает из близости отношений.

Уместным будет также избегать любого панибратства в отношении окружения. Во время общения лучше называть собеседника по имени. Воспитанный, культурный человек всегда знает, о чем и как можно спросить собеседника, или как обратиться к человеку с определенной просьбой или тактично поинтересоваться семейными отношениями, личностными качествами третьего лица. Большое значение в процессе говорения имеет умение заботиться о партнере, заряжать его оптимизмом, бодростью, наконец, внушать в его сердце веру в собственные силы. Считается недопустимым демонстрировать во время разговора равнодушие, эгоизм, зависть, напыщенность т.д.

Во время говорения выразительные жесты – помощники, но они бывают не всегда кстати, чрезмерная жестикуляция отвлекает внимание от оглашенной информации. Иногда достаточно незаметного кивка головой, чтобы партнер понял, что информация направлена именно на него. Есть немало рекомендаций по поводу применения невербальных средств в говорении. В частности, беседуя, не стоит хватать собеседника за руку, дергать за пуговицы или хлопать по плечу. Особенно сдержанными должны быть жесты в общении с женщиной. К тому же, не рекомендуется смеяться очень громко и долго кричать.

Умение слушать - это необходимое условие правильного понимания собеседника. Доказано, что слушание как метод восприятия информации в деловом общении используется намного чаще, чем умение читать и писать. Однако это качество присуще далеко не всем людям, которые общаются. Иногда у человека просто нет времени выслушать своего собеседника. А зачастую наше эмоциональное состояние отвлекает внимание от содержания того, о чем говорят.

В этом контексте важно рассмотреть содержание понятий «слушать» и «слышать». Психологические процессы, которые ими обозначаются, существенно разнятся между собой.

Слушать - значит использовать свой орган слуха, а слышать - напрягать собственный мозг, концентрируя внимание на словах партнера. Именно поэтому можно слушать и не слышать, поскольку сознание могут волновать совсем другие проблемы, мнения или информация. Конечно, многие люди слышат лишь то, что хотят услышать.

Итак, коммуникатору необходимо быть готовым к субъективному восприятию его информации. О эффективном слушании говорят в том случае, когда оно обеспечивает правильное понимание слов и чувств оратора, создает у него ощущение, что слышат именно его, не переводя обсуждение на другую проблему, важную для собеседника.

Эффективное слушание обеспечивает продвижение партнеров по общению в направлении понимания обсуждаемой проблемы, создания общего информационного поля, решения проблемы или установления доверительных отношений, взаимопонимания.

Есть немало рекомендаций по поводу культуры слушания. В частности, тактично человек никогда не позволит себе прерывать собеседника, даже если ему известно, что тот собирается говорить; такой человек способен не обращать внимания на некоторые неточности в высказываниях партнера, проявлять понимание и доброжелательность, сострадание, внимание. Это не избавляет от споров во время обсуждения серьезных проблем.

Однако сама форма выражения принципиального несогласия, критических замечаний должна быть тактично, выдержанной. Психология искусства спора заключается в том, чтобы в его ходе не потерялась истина, а отношения соперников при этом оставались в рамках приличия. За правило здесь может служить следующее: расспрашивать мало, говорить чуть больше, а слушать еще больше. Тактичный соперник ошибочность своей позиции признает элегантно и с готовностью, он осознает, что не обладает достоверной информацией и может быть недостаточно осведомленным.

Слушание другого - не просто молчание, это активная деятельность, работа, к которой задействованы желание услышать, интерес собеседника, вербальные и невербальные аспекты. Известно даже такое выражение «слушать всем телом», т.е. когда информация является интересной для вас, вы бессознательно поворачиваетесь лицом к собеседнику, устанавливаете с ним визуальный контакт, пытаетесь «всем телом» показать свою заинтересованность.

При таких условиях умение слушать - это восприятие информации, во время которого человек выражает поощрительное отношение к тому, кто говорит, будто «подталкивает» собеседника к продолжению общения; сдерживается от лишних замечаний; незначительными действиями влияет на оратора, который способствует развитию мысли последнего и продвижению «на один шаг вперед» в обмене информацией.

В античные времена действовало правило: прежде чем начать обсуждение проблемы, надо уточнить позицию своего оппонента и уже тогда высказывать собственное понимание ситуации. То есть важно уметь терпеливо выслушать собеседника, не подавляя его.

Если же все-таки прервали, надо извиниться, а закончив свои доказательства, следует напомнить собеседнику, на чем он остановился. Если же прервали вас, не пытайтесь перекричать, а умолкайте и выслушайте доказательства. Важно помнить: спорь, но не ссорься.

Итак, среди основных правил бесконфликтного слушания можно определить следующие:

  • избегать злоупотребления критикой и осуждения других;
  • как можно меньше жаловаться на судьбу, жизнь, семью, работу;
  • уметь подчеркивать искренний интерес к человеку, с которым вступили в беседу;
  • уметь продемонстрировать собеседнику свое уважение к нему;
  • выработать умение адекватно реагировать на достоинство другого человека;
  • уметь быть благодарным слушателем и выслушивать собеседника до конца;
  • уважать мнение других людей;
  • избегать ненужных споров: часто тактическая уступка (молчаливое выслушивание определенного аргумента) полезнее за вступление в бесконечно полемику;
  • применять метод убеждения и не прибегать к приказному тону и указаниям;
  • запоминать имена - это придает общению более доверительный и непосредственный характер;
  • поддерживать у собеседника положительные эмоции;
  • чаще улыбаться - это жест открытости, искренней привязанности.

Если человек в процессе диалога замолчал, то это еще не значит, что он слушает. Слушание - активный процесс, который требует внимания. Однако уточняя, оценивая и анализируя информацию во время диалога, человек обычно больше внимания уделяет своим делам, а не тому, что ему говорят. Особенно это проявляется в ситуациях конфликтного общения. Ведя диалог, мы чаще озабоченны тем, понял нас другой, чем тем, что поняли мы его. Такое слушание деформирует процесс общения.

Теория и практика слушания различает несколько его видов. Прежде всего нерефлексивное и рефлексивное слушание. Сущность нерефлексивного слушания заключается в минимальном вмешательстве в речь собеседника (условно-пассивное слушание). В зависимости от ситуации общения во время нерефлексивного слушания могут оказываться поддержка, одобрение, понимание с помощью минимальных ответов, которые помогают продлить беседу (реплики типа «да», «понимаю», «это интересно» и др.). Эти нейтральные слова способствуют поддержанию разговора, снимают напряжение.

Считается, что нерефлексивное слушание целесообразно применять в таких ситуациях, когда:

  • собеседник выражает свое отношение к какому-либо событию (психотерапевты применяют этот метод в начале беседы; целесообразно использовать его в собеседовании при приеме на работу, когда нужно больше узнать о человеке, и в ходе проведения переговоров);
  • собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, чувствует себя обиженным или стремится решить важную проблему;
  • собеседнику трудно излагать свои проблемы;
  • надо сдержать эмоции в беседе с человеком, который занимает высокий пост.

Одновременно нерефлексивное слушание вряд ли целесообразно по ситуациям, когда:

  • у собеседника нет желания вести разговор;
  • наше желание слушать и понять воспринимается как согласие, соучастие;
  • этот метод противоречит интересам собеседника и мешает ему самовыразиться.

Другой вид - рефлексивного слушания - заключается в налаживании обратной связи с собеседником для того, чтобы проконтролировать точность восприятия информации. Речь идет о регулярном использовании обратной связи для достижения большей точности в понимании партнера. Иногда этот метод называют «активным слушанием», поскольку он предусматривает более активное использование вербальной коммуникации для подтверждения понимания информации.

Метод рефлексивного слушания помогает выяснить наше понимание услышанного для критики, уточнения или развития беседы. С этой целью прибегают к различным вопросам, которые являются удобной формой стимулирования. С их помощью привлекается внимание партнеров, они несут определенную информацию.

Например, вопрос: «Где вы сохраняете документ (книгу, деньги)?» - Предусматривает, что тот, кто спрашивает, знает, что у собеседника есть документ (книга) и, соответственно, есть и место, где он хранится. Вопросы позволяют наводить партнера на необходимый ответ, «раскрыть» собеседника. Если вопрос правильно сформулирован, то благодаря этому можно дипломатично исправить ошибку в аргументации или поведении. Конечно, вопросы создают основу для доверчивого общения.

Различают следующие виды вопросов:

  • информационные (для сбора необходимых данных),
  • контрольные (для проверки того, следит партнер за вашим мнением),
  • с целью ориентации ( придерживается партнер ранее высказанного им мнения),
  • подтверждающие (чтобы выйти на взаимопонимание, добиться одобрения) ,
  • ознакомительные (для ознакомления с целями, мнением партнера),
  • однополюсный (повторение вопроса партнера в знак того, что вы поняли, о чем речь, и чтобы он это понял, а также с целью выиграть время),
  • встречные (при правильной постановке ведут к сужению разговора и подводят партнера ближе к согласию),
  • альтернативные (предоставляют возможность выбора),
  • направляющие (при условии, что партнер отклоняется от разговора, с помощью вопросов его «возвращают» к нужной теме),
  • провокационные (с целью установить, чего на самом деле стремится собеседник и правильно ли он понимает ситуацию),
  • вступительные (такие, позволяющие заинтересовать партнера; могут, например, иметь указание на вероятное решение проблемы),
  • завершающие (для подведения итогов разговора),
  • закрытые (это наводящие вопросы, на которые можно ответить очень кратко, например, «да», «нет»),
  • открытые (они выявляют решающие факты в ситуации; начинаются, как правило, со слова «что»),
  • зеркальные (они расширяют информационные границы и обеспечивают непрерывность открытого диалога, например: Сейчас у меня нет на это средств. - Нет средств? зеркальный вопрос).

Каждый вопрос предполагает ответ. Известны различные советы относительно ответов по самым разным ситуациям.

Что касается деловой сферы, то можно привести общие краткие рекомендации, которые помогут деловым лицам в повседневном общении:

  • прежде чем ответить на вопрос, необходимо сделать паузу;
  • если вопрос является трудным по постановке, т.е. имеет в подтексте несколько простых, сначала его следует разделить на части, а затем отвечать на каждую из них отдельно, выяснив, прежде всего, на какую из них отвечать сначала;
  • если вопрос сложный по содержанию, то следует обратиться с просьбой повторить его, поскольку вы не уверены, правильно ли поняли, или попросить несколько минут на размышления;
  • если ставится вопрос открытого характера, то следует уточнить, какая именно информация интересует партнера;
  • если сформулирован непредсказуемый вопрос, и вы не знаете, как на него ответить, то попросите разрешения записать этот вопрос, чтобы ответить на него через некоторое время;
  • если вопрос отводит собеседника от темы разговора, то не стоит поддаваться на «провокации», целесообразно вернуться к сути беседы;
  • если ответ человека неправильно поняли, ему следует сразу признать свою ошибку, сообщив партнеру, что он, наверное, не очень удачно сформулировал свой вопрос.

Рефлексивное слушание необходимо для эффективного общения в связи с ограничениями и трудностями, возникающими в процессе общения. Какие это трудности? Речь идет, прежде всего, о многозначности большинства слов.

Иногда трудно определить, что конкретно имеет в виду человек, когда говорит определенное слово. Не всегда ему удается высказать свое мнение так, чтобы ее правильно поняли. Уточнение может привести к обратному результату. Порой человек начинает разговор не непосредственно по проблеме, а со вступления, из которого трудно установить его конкретные намерения. Или, наоборот, удаляется от предмета разговора, вследствие чего может потерять основную мысль, или заостряет внимание на «голых» фактах. Считается, что, чем меньше собеседник уверен в себе, тем труднее ему раскрыть главное.

Другие трудности, которые снижают эффективность слушания:

  • отключение внимания (отвлечь внимание могут: отведение взгляда от собеседника, безнадежное мановение руки);
  • чрезвычайная скорость умственной деятельности (человек думает быстрее, чем говорит, поэтому, когда кто-то говорит, мозг большую часть времени свободный и отвлекается от языка того, кто говорит);
  • антипатия к чужим мыслям (человек довольно часто больше ценит собственные мнения, чем взгляды своих собеседников);
  • избирательность внимания (попытка внимательно слушать все и одновременно что-то фиксировать - очень сложное дело, поэтому люди переключают внимание с одного на другое, что затрудняет концентрацию на чем-то одном);
  • потребность реплики (некая мысль вызывает желание ответить, тогда человек перестает слушать и сосредотачивается на формулировании комментариев).

Выделяют также внутренние и внешние препятствия слушания. К внутренним препятствиям, в частности, относятся вредные привычки слушания, связанные с конкретным лицом. Это, конечно, размышления о чем-то еще, кроме содержания разговора: собственная внешность, личные переживания, фантазии на разные темы, обострение внимания на внешности собеседника и др.

К внешним препятствиям относятся:

  • посторонние шумы;
  • акцент того, кто говорит;
  • темп разговора (слишком быстро или, напротив, медленно говорит партнер);
  • определенные особенности во внешности собеседника (экзотические украшения, неадекватность мимики);
  • плохая акустика;
  • голос собеседника (слишком громко или шепотом говорит);
  • температура помещения;
  • телефонные звонки, которые прерывают разговор;
  • ограниченность во времени;
  • неприятные запахи в помещении и др.

Конечно, наличие трудностей свидетельствует о необходимости учиться эффективным методам слушания.

Выделяют четыре вида рефлексивных ответов, которые используются во время беседы: выяснение (расспросы), перефразировку, отражение чувств и резюмированние.

Выяснение - это обращение к собеседнику за уточнениями. Оно проводится с помощью вопросов для уточнения и понимания того, о чем идет речь. Целесообразнее использовать преимущественно «открытые» вопросы, ведь «закрытые» «переключают» собеседника с позиции того, кто объясняет, на позицию собственной защиты, а это может обострить конфликтную ситуацию. Цель перефразировки - формулировка услышанной информации своими словами, особенно если она кажется нам непонятной.

Собственно формулировка услышанного усиливает адекватность содержания беседы и определяет точность понимания. Отражение чувств акцентирует внимание на эмоциональном состоянии собеседника, его отношении к содержанию беседы. Хотя разница между чувствами и содержанием сообщения в определенной мере относительная и ее не всегда можно четко определить, но в случаях, когда собеседник опасается от негативной оценки, он может скрывать свое отношение к определенным событиям, фактам.

Считается, что резюмированние есть смысл применять во время продолжительных бесед, его функция - подвести итоги беседы или свести отдельные ее фрагменты в единый содержательных контекст.

Среди других видов слушания выделяют критическое и эмпатическое слушание. В условиях критического слушания участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения и только после этого пытается его понять. Такое слушание может быть приемлемым на деловом совещании, конференции, дискуссии и т.п., т.е. там, где обсуждаются проблемы, мысли, идеи по поводу новых проектов, нового опыта и др.

Однако там, где обсуждается новая информация, например на лекции, критическое слушание является неперспективным, ведь отторжение информации лишает возможности прислушаться к ней, почерпнуть ценное.

По условиям эмпатического слушания участник общения уделяет больше внимания «считыванию» чувств, а не слов. Такое слушание бывает эффективным, если тот, кто говорит, вызывает у собеседника (того, кто слушает) положительные эмоции (радость, надежду на лучшее, уверенность в себе), а неэффективным, если порождает негативные эмоции (страх, тревогу, разочарование и т.п.).