Сущность процесса разрешения конфликта

Разрешение конфликта
- это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решения проблемы, которая привела к столкновению.

Решение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов (или хотя бы одного из них), позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг другу.

Необходимыми условиями для разрешения конфликта являются:

достаточная зрелость конфликта - осознание противоборствующими сторонами противоречий, которые объективно существуют между ними, а также разногласий и противодействий, требующих оперативного вмешательства для их налаживания;

потребность и заинтересованность каждого из участников конфликта в том, чтобы совместно преодолеть возникшие  разногласия;

отдельный или совместный поиск и использование доступных сторонам методов, правил и способов решения конфликта, который произошел между ними, т.е. устранение его причин.

На практике разрешение конфликта возможно путем силового подавления одной из сторон или путем переговоров (компромисс, сотрудничество, а иногда и уступки).

Рациональное поведение в конфликте требует знания основных правил его решения.

Правило 1. Признать наличие конфликта. Как ни странно, это бывает труднее всего. У человеческой натуры есть такая особенность: не признавать очевидного. Вместо того чтоб прятать голову в песок, следует заявить о конфликте публично. Это поможет очистить атмосферу от пересудов и откроет путь переговорам.

Правило 2. Договоритесь о процедуре. Если конфликт признан, договоритесь, где, как и когда вы начнете совместную работу по его преодолению.

Правило 3. Опишем конфликт. Важно определить конфликт в терминах проблемы, подлежащей урегулированию. Каждая сторона должна выразить, в чем она видит суть конфликта, какие чувства он у нее вызывает, как она оценивает свою роль в конфликтной ситуации. При этом важно сосредоточиться на конкретных действиях, а не на лицах.

Правило 4. Исследование возможных вариантов решения. Широко известная техника «мозговой атаки», когда все члены высказывают любые, даже самые нелепые предложения. Все идеи регистрируются, и выбирается лучшая. Эта процедура нацеливает на сотрудничество и совместное принятие решения.

Правило 5. Контролируйте выполнение совместно принятого решения.

Правило 6. Критикуйте оппонента доброжелательно. Для того, чтобы грамотно пользоваться этим правилом, нужно знать, какие существуют формы критики .

К наиболее распространенным относятся:

  • критика с желанием помочь делу - в этом случае человек пытается своими аргументами и оценками помочь решению проблемы;
  • критика с желанием показать себя, продемонстрировать свои знания, эрудицию, подчеркнуть свою значимость в глазах других;
  • критика с целью сведения личных счетов - направлена на то, чтобы обидеть, задеть человека, подчеркнуть его слабые стороны, напомнить о просчетах. Ответом на такую критику должны быть не эмоции, а продуманные аргументы;
  • критика с целью сохранения или повышения своего статуса или престижа. Целью такой критики является возвысить себя, но тот, кто критикует, может скрывать свои намерения за громкими призывами к порядку и даже самокритике. Избежать потенциального конфликта можно, если спокойно оценить ситуацию, отсеять пафос и корыстные мотивы от деловых размышлений;
  • критика с целью перестрахования. Человек, который критикует, в этом случае использует критику, чтобы завуалировать страх взять на себя ответственность. Если все закончится плохо, то тот, кто критикует, скажет: «А я вас предупреждал!»;
  • критика с целью избегания заслуженных обвинений. Эту форму критики используют заранее, чтобы нейтрализовать своих оппонентов. Тот, кто критикует, может задолго до развития событий собирать факты, чтобы скомпрометировать противников;
  • критика с целью контратаки - это реакция на чье-то замечание. Она используется для того, чтобы развенчать критикана или интригана;
  • критика с целью получения эмоционального заряда. Есть люди, которые периодически испытывают потребность в эмоциональном стрессе и чувствуют себя лучше после него. С этой целью они могут использовать критику, особенно, если люди легко поддаются эмоциональному воздействию.

Правило 7. Следует придерживаться этических норм общения в конфликтной ситуации. Специалисты-конфликтологи выделяют такие виды этики общения:

  • этика аудиенции - состоит во взаимном желании слушать и без искажений интерпретировать информацию друг о друге. Следует отбросить собственные негативные установки на человека, беспристрастно проанализировав высказанные мнения и предложения собеседника;
  • этика доказательства - включает не только логическую обоснованность собственных доказательств, но и внимательное отношение к доказательствам другой стороны;
  • этика выражения собственной позиции - предусматривает высказывание своих мыслей в корректной форме;
  • этика критики - заключается в том, что критику должно быть направлено не на человека, а на его поступки;
  • этика реагирования на критику. Стоит  в том что, следует обращать внимание, в первую очередь, на содержание критики, а не на форму ее выражения. При этом следует вести себя корректно, без резких соответствующих выпадов;
  • этика согласия. Завершающая стадия делового общения предполагает выяснение решенных и нерешенных вопросов. Стороны должны определить, не осталось неприятного психологического осадка у участников конфликта. В случае необходимости они должны извиниться друг перед другом .

Правило 8. Владейтк своими эмоциями. Это одно из основных правил разрешения конфликтных ситуаций.