Инструментарий технологии диагностики конфликта

Картография конфликта

Структурный анализ конфликта может быть проведен с использованием методики картографии, предложенной австралийскими учеными Х. Корнелиусом и Ш. Фэйром.

Суть методики заключается в составлении карты конфликта, на которой отображаются проблема, участники конфликта, их потребности и опасения. Карту можно составлять индивидуально или коллективно.

Такие карты особенно полезны при:

  • подготовке к деловым переговорам;
  • переговорах, зашедших в тупик;
  • разделении имущества;
  • проблемах в коллективе, связанных с межличностными и производственными отношениями;
  • будущих нововведениях;
  • семейных осложнениях.

Согласно методике можно графически отобразить составляющие конфликта, последовательно проанализировать поведение его участников, сформулировать основные проблемы, потребности и опасения участников, способы устранения причин, приведших к конфликту. Эта работа состоит из нескольких этапов.

На первом этапе описывается проблема вообще, определяется предмет конфликта. Если, например, речь идет о несогласии в работе, о том, что кто-то не «тянет лямку» вместе со всеми, то проблему можно отобразить как распределение нагрузки. Если конфликт возник из-за отсутствия доверия между лицом и группой, то проблему можно выразить как плохие взаимоотношения. На данном этапе важно определить саму природу конфликта и пока не важно, что это не вполне отражает суть проблемы. Об этом - позже. Не следует определять проблему как вопрос выбора между противоположностями ( «да или нет»), целесообразно оставить возможность принятия новых и оригинальных решений.

На втором этапе выявляются главные участники (субъекты) конфликта. К их перечню можно включить отдельных лиц или целые команды, отделы, группы, организации. В той мере, в которой вовлеченные в конфликт люди имеют общие потребности по отношению к данному конфликту, их можно объединить вместе. Допускается также объединение групповых и личных категорий.

Например, если составляется карта конфликта между двумя сотрудниками в организации, то в карту можно включить этих работников, а специалистов, которые остались, объединить в одну группу или выделить отдельно еще и начальника данного подразделения.

Третий этап предполагает перечисление основных потребностей и опасений, связанных с этой потребностью, а также всех основных участников конфликтного взаимодействия. Необходимо выяснить мотивы поведения, стоящие за позициями участников в данном вопросе. Поступки людей определяются их желаниями, потребностями, мотивами, которые необходимо определить.

Графическое отображение потребностей и опасений расширяет возможности и создает условия для большего количества решений, возможных после окончания всего процесса картографии.

Преимущества методики картографии заключаются в том, что:

  • составление карты позволяет преодолевать лишние эмоции;
  • признаются наиболее трудные участки, требующие неотложного внимания;
  • карта способствует созданию новых направлений в выборе решений;
  • во время группового процесса составления карты люди, которые считают, что их не поняли, имеют возможность высказаться, что способствует созданию атмосферы доверия.

Применение метода картографии конфликта позволяет постепенно выявить участников конфликта, из них определить субъектов конфликтного взаимодействия, определить предмет конфликта (взаимоотношения в отделе), потребности и опасения всех участников.

Модульная методика для диагностики межличностных конфликтов

Своевременная диагностика межличностных конфликтов имеет важное значение, как для профилактики, так и для конструктивного решения.

Для того, чтобы предотвратить возникновение деструктивных конфликтов между сотрудниками, необходимо как можно лучше знать характер взаимоотношений в коллективе, иметь информацию о тенденциях в их развитии, видеть сотрудников, которые имеют трудности в общении с товарищями по службе, помогать им в налаживании отношений.

Диагностика межличностных конфликтов в группе, проведенная с помощью модульной методики, позволяет собрать значительное количество информации.

Ее обработка может осуществляться в следующих основных направлениях:

1. Методика позволяет выявить абсолютное и относительное количество конфликтных взаимодействий (диад).

В принципе, конфликтной является диада опрашиваемых, которые находятся в состоянии реальных конфликтных отношений, то есть когда оппоненты противодействуют друг другу и переживают при этом негативные эмоции друг друга.

Если же каждый из них просто негативно относится к другому, то это может свидетельствовать не только о конфликте, но и о перед конфликтной ситуации в их взаимоотношениях. Кроме того, работник может относиться к своему коллеге отрицательно, но последний не будет считать его отношение таким, он может считать, что этот член группы относится к нему хорошо. Может возникать и противоположное явление: позитивное отношение будет оцениваться как негативное.

2. С помощью методики можно оценить среднюю интенсивность конфликтных диадных взаимоотношений в группе.

3. Методика позволяет выяснить, кто из сотрудников имеет наибольшее количество конфликтных отношений. Для этого вычисляется индивидуальный индекс конфликтности.

Если его определить по результатам заполнения каждого бланка, то получим анонимный индивидуальный индекс конфликтности. Если же оценить все негативные оценки, выставленные его коллегами конкретному сотруднику, то получим персонифицированный индивидуальный индекс конфликтности.

4. С помощью методики можно определить ранг каждого работника в коллективе по каждой из используемых шкал.

Для этого необходимо определить среднее арифметическое всех оценок, выставленных конкретному работнику его коллегами по данной шкале.

Ведущая позиция по шкале МО показывает общую авторитетность сотрудника в данном коллективе. Максимальные по сравнению с другими баллы, полученные по шкале ОМ, показывают меру коммуникабельности человека, его хороший эмоциональный контакт с коллегами.

Сотрудники, получившие высокий балл по шкале КД (качество деятельности, выполнение должностных обязанностей), являются лидерами в коллективе по профессиональной деятельности. Максимальные баллы, полученные по шкале МК (моральные качества), позволяют выявить тех, кто пользуется наибольшим авторитетом в этой области и может выступать в качестве авторитетного посредника в разрешении конфликтов между членами коллектива.

Обобщение оценок, полученных по каждой из шкал, дает возможность оценить общее положение сотрудника в коллективе по формуле: А = (МО + ОМ + КД + МК): 4

Сравнительная оценка результатов, полученных руководителями коллектива и средних показателей в коллективе в целом позволяет оценить место формальных лидеров в неформальной структуре группы, определить сильные и слабые стороны руководителя.

5. Методика позволяет определить, насколько полно руководитель представляет состояние дел в возглавляемом им коллективе.

Состояние дел в коллективе во многом зависит от руководителя, особенно если речь идет о социально-психологическом климате и конфликтах. Руководители не могут делать достаточно эффективное влияние на социально-психологический климат, не имея соответствующего представления о нем.

Чтобы его получить, проявленную общую оценку руководителем характера взаимоотношений между работниками по тем же шкалам, по которым проводится опрос, сравнивают с результатами опроса и при необходимости корректируют положение в коллективе. Знание неформальных лидеров, выявленных с помощью методики, также может облегчить менеджерам по персоналу процесс руководства, поможет более грамотно учитывать социально-психологические факторы обеспечения его эффективности.

6. Определив среднее арифметическое всех отметок, полученных по каждому из вопросов в отдельности, можно количественно оценить общий характер взаимоотношений, профессиональную подготовленность, моральный потенциал, качество совместной деятельности и характер взаимодействия сотрудников в коллективе.

7. Периодическая, один-два раза в год, оценка состояния взаимоотношений в структурных подразделениях организации позволяет достаточно точно выявить тенденции в динамике взаимоотношений, а следовательно, принять своевременных мер по их усовершенствованию.

При условии целенаправленной работы руководителя коллектива, социальных работников на улучшение социально-психологического климата, методика позволяет достаточно объективно оценить результативность этой работы.

Регулярная оценка взаимоотношений с помощью методики дает возможность каждому члену группы проявить характер изменений в своем состоянии во время работы в коллективе, определить направления и результативность своей работы по улучшению взаимоотношений с коллегами.

Методика позволяет также оценить эффективность работы по предотвращению конфликтов между работниками, динамику показателей взаимоотношений в группе, характеризующие их конфликтность, изменение состояния наиболее конфликтных членов группы и т.д.

8. Практика по использованию методики показывает, что очень часто сотрудники имеют неадекватное (завышенное или заниженое) представление о своем месте в коллективе.

Выявление такой несогласованности и его мягкая коррекция в случае завышенной самооценки помогают как отдельному сотруднику, так и коллектива в целом.

Сотрудников информируют о полученных ими оценках строго индивидуально. В свою очередь, информирование и психокоррекционная беседа могут производиться только специалистами-психологами, социальными работниками, чтобы избежать возможных психических травм.

Особенно полезна психокоррекция на основе информации, полученной с помощью данной методики, может оказаться для сотрудников, имеющих наибольшее количество конфликтных взаимоотношений с коллегами.

Таковы основные социально-психологические характеристики взаимоотношений в группе, которые можно количественно и качественно оценить с помощью модульной методики. Кроме того, методика позволяет выявить и оценить еще ряд особенностей взаимоотношений и конфликтов, которые могут быть интересны как социальным работникам, так и руководителям коллективов.

Качественные методы моделирования межгрупповых конфликтов

Большинство методов, применяемых для изучения межличностных конфликтов, не могут быть применены для диагностики межгрупповых конфликтов. Это касается тестовых методик, социометрии, эксперимента. Ограниченно используется метод наблюдения, более широко - ретроспективный анализ.

Причина заключается в сложности, масштабности и многоуровневом характере протекания таких конфликтов. На практике чаще всего применяются качественные методы и метод математического моделирования.

К качественным методам относятся: анализ, синтез, индукция, дедукция, исторический, логический методы, обобщение, сравнение и др. .

Анализ. Этот метод применяется постоянно. Он заключается в мысленном расчленении исследуемого предмета на составные части или выделении признаков предмета для изучения их в отдельности как части целого. Например, выделяются структурные элементы конфликта, делается анализ поведения оппонентов - их мотивов, интересов, позиций, стратегии, тактики и т.д.

Синтез. Это метод познания, при котором происходит мнимое соединение сложенных элементов исследуемого предмета и его свойств, расчлененных в результате анализа, и изучении этого предмета как единого целого. В процессе синтеза раскрывается место и роль каждого элемента в системе, исследуется их проявление в предмете как единство разнообразного.

Индуктивных метод. Заключается в том, что общий вывод делается из частных посылок. Например, результаты изучения отдельных фрагментов, событий, фактов масштабного конфликта индуктивно обобщаются. На этом основании раскрываются общие закономерности функционирования конфликта.

Дедуктивный метод. Заключается в выделении частичного вывода из общего положения. В этом случае мы от общего, абстрактного возвращаемся вновь к конкретному, частичному, но не до исходного положения, а к обогащенному новыми знаниями об этом конкретном.

Исторический метод. Применяется в исследовании истории развития конфликта. Он заключается в изучении процесса развития конфликта, начиная от его возникновения и заканчивая завершением. Исторический метод позволяет изучить те конкретные условия и обстоятельства, в которых зарождался конфликт, оценить роль в его развитии лиц и социальных групп, рассмотреть на основе различных примеров формы завершения подобных конфликтов.

Логический метод. Включает средства и способы логического описания и объяснения конфликтов, основан на формах мышления и законах диалектической и формальной логики. Использование логических средств во время описания и объяснения конфликтов позволяет избежать ошибок в определении направлений предотвращения их возникновения, реализовать логически правильную процедуру разрешения конфликта.

Данный метод тесно связан с историческим методом, который существует отдельно. Одних исторических фактов недостаточно для глубокого познания конфликта, факты необходимо систематизировать, обобщить и сделать из них выводы. Поэтому без логической обработки исторического материала не обойтись во время исследования конфликтов.

Обобщение. Заключается в исследовании свойств, связей и отношений конфликта, характеризующих не отдельно взятый конфликт, а целый класс однородных в данном отношении конфликтов. Во время обобщения важно уметь выделять единичное, свойственное только этой конфликтной ситуации, и общее, присущее целому ряду конфликтов.

Сравнительный метод. Предполагает сопоставление ряда аспектов конфликта и выяснение сходства или различия их проявлений в различных конфликтах. В результате сравнения устанавливаются различия в параметрах конфликта, что позволяет дифференцировано управлять конфликтными процессами.

Математическое моделирование с привлечением современных средств вычислительной техники позволяет перейти от простого накопления и анализа фактов к прогнозированию и оценке событий в реальном масштабе времени их развития.

Если методы наблюдения и анализа меж групповых конфликтов позволяют получать единичное решение конфликтной ситуации, то математическое моделирование конфликтных явлений с использованием ЭВМ позволяет предусмотреть различные варианты их развития с прогнозированием вероятного результата и влияния на результат.

Математическое моделирование меж групповых конфликтов позволяет заменить непосредственный анализ конфликтов анализом свойств и характеристик их математических моделей. Наличие модельных описаний позволяет изучить возможное развитие ситуации с целью выбора оптимального варианта их регулирования.

В математическую модель конфликта включаются параметры и некоторые его характеристики. Параметры модели отражают внешние условия и являются условно постоянными характеристиками конфликта, а переменные составляющие - это характеристики, присущие конкретному исследованию.

Содержательное и операционное описание используемых переменных и параметров - необходимое условие эффективности моделирования.

Для исследования конфликтов используют такие типовые математические модели:

  • вероятностного распределения;
  • статистические исследования зависимостей;
  • Марковские цепи;
  • модели целенаправленного поведения;
  • теоретические модели;
  • имитационные модели.