Технология диагностики конфликтов

Комплекс критериев для диагностики конфликта. Управлению конфликтом должна предшествовать стадия его диагностики для определения основных составляющих конфликта, его причин.

Для проведения диагностики необходимы следующие критерии определения:

  • выяснение источников конфликта, субъективных или объективных переживаний сторон, способов борьбы, противоречия мнений, событий, потребностей и интересов;
  • изучения «биографии» конфликта, т.е. его истории, фона, на котором он прогрессировал , нарастание конфликта, кризисы и поворотные точки в его развитии;
  • определения участников конфликтного взаимодействия: лиц, групп, подразделений;
  • выяснение позиций и отношений между сторонами, их взаимозависимости, ролей, ожиданий, определение исходного отношение к конфликту - хотят ли и могут ли стороны сами решить конфликт, их надежды, ожидания, установки, условия, или конфликт спровоцирован специально в интересах одной из сторон, которая постоянно поддерживает уровень напряженности.

Определение сути конфликтной ситуации, ее адекватное понимание каждой из сторон может послужить основой принятия дальнейшего решения. Технологическую процедуру диагностики конфликта целесообразно рассматривать на примере практической ситуации.

Пример. Частная фирма «Левша» занимается оказанием психолого-педагогических услуг населению или организациям и проведением тренинга по разработанной ими технологией. Владеет и возглавляет эту организацию Шомов В. С. - он является единственным учредителем и одновременно директором «Левша».

За время существования (около 5 лет) коллектив на фирме сложился достаточно дружный и сплоченный. Сотрудники ценят интересную и хорошо оплачиваемую работу, стабильные взаимоотношения в коллективе.

Не так давно в организацию было принято нового сотрудника Серова С. С., молодого, энергичного, который хорошо справляется со своими обязанностями менеджера по работе с клиентами.

Коллектив встретил нового сотрудника настороженно. Серов С. С. довольно нелегко входил в коллектив: ему не нравились некоторые коллеги, отношения, сложившиеся между сотрудниками. С присущими ему энергией и энтузиазмом он решил изменить эти отношения. Будучи человеком эмоциональным, он стал позволять себе высказывания по поводу работы, выполняемой некоторыми сотрудниками, их личных черт, иногда даже в агрессивной форме.

Сотрудники организации не очень активно реагировали на его выступления и на открытый конфликт не шли.

Через некоторое время Серов С. С. заявил директору «Левша», что он хотел бы быть включенным в списки стажеров на должность тренера-стажера (что является целью деятельности многих сотрудников). Директор утвердил Серова в качестве кандидата на эту должность. В конце рабочего дня Серов радостно сообщает о решении директора сотрудникам фирмы и предлагает это событие отметить в кафе.

Новость для сотрудников фирмы оказалась неожиданной, все были неприятно удивлены, немного растерянные. Первым после долгого молчания Серова поздравил Саблина, а потом сразу же ушел. Все остальные также после коротких поздравлений, сославшись на неотложные дела, ушли.

Сотрудники считают такое решение преждевременным, поскольку, по их мнению, в организации есть более опытные специалисты. Больше всего таким решением директора был недоволен Саблина, потому что он сам стремился быть зачтен в стажеры. Атмосфера в коллективе напрягается.

Вскоре во время обсуждения договора, подготовил Саблина, в присутствии других сотрудников фирмы Серов указывает на недостатки данного договора, выражая свое удивление, что такой опытный юрист как Саблина, мог допустить столь очевидных, на его взгляд, ошибок. Происходит эмоциональная сцена с взаимными оскорблениями.

Саблина сразу идет к директору с заявлением о невозможности работать в организации с Серовым. Серов тоже пишет заявление директору о атмосферной травле и преследовании в коллективе, которую влечет Саблина.

На следующий день директор вызывает обоих сотрудников к себе и говорит, что их поведение ставит под сомнение его решение относительно выдвижения их в качестве кандидатов на должность тренера-стажера и предлагает самим устранить имеющиеся противоречия в ближайшее время, иначе он освободит обоих. Проведем диагностику данного конфликта.

В проведении диагностики конфликта достаточно сложным является определение субъектов конфликта, их потребностей, интересов, опасений, причин конфликтного взаимодействия. Содержательное описание конфликта.

Системный подход к исследованию конфликта предполагает определение общей понятийной схемы его описания.

Схема включает одиннадцать основных категориальных групп:

  1. сущность;
  2. классификацию;
  3. структуру;
  4. функции;
  5. эволюцию;
  6. генезис;
  7. динамику;
  8. информацию в конфликте;
  9. предупреждение;
  10. завершения конфликта;
  11. диагностику и исследования.

Этапы анализа конфликтов. Процесс изучения любого явления имеет свою логику и состоит из нескольких этапов. Известно восемь основных этапов научного анализа конфликтов.

Информационный подход к изучению конфликтов. Все типы конфликтов принадлежат к тому классу явлений, в саморазвитии и исследовании которых информация играет ключевую роль.

Можно сформулировать исходные требования, обеспечивающие системность информационного анализа конфликтов. В проблеме изучения и регулирования конфликтов существует четыре основные сферы. В каждой из них применения информационного подхода имеет особенности.

Сфера реальных конфликтов. Центральным регулятивной звеном возникновения, развития и завершения конфликта являются модели ситуации, имеющиеся в психике участников конфликтного взаимодействия. Ядро конфликта составляет его объект. Он имеет множество характеристик. У каждого участника конфликта формируется собственное субъективное представление об объекте конфликта, его модели.

Единственным источником формирования моделей объекта конфликта является информация. Участники конфликта ведут себя не в соответствии с реальным объектом конфликта, опираясь на его информационные модели. Закономерности формирования моделей объекта конфликта у оппонентов чрезвычайно важны для понимания причин борьбы между людьми.

Эти закономерности носят информационный характер. Важно знать, какая информация, как и почему влияет на формирование модели объекта конфликта. Часть имеющейся существенной информации об объекте конфликта оппонентами не учитывается. Какая это информация, почему она не влияет на модель объекта конфликта? Ответ на все эти важные вопросы может дать системно-информационный анализ конфликта.

У участников конфликта формируются информационные модели конфликтной ситуации в целом:

  • мотивов и возможных действий противоположной стороны в конфликте;
  • своих мотивов и возможностей в конфликте;
  • представлений других людей о нем;
  • целей всех сторон, участвующих в конфликте, и др.

Сам процесс конфликтного взаимодействия представляет собой ничто иное, как обмен информацией между всеми основными и второстепенными участниками конфликтной ситуации. Информационное влияние участников конфликта друг на друга производится с целью коррекции поведения сторон в нужном направлении. Ключ к пониманию конфликтов лежит в исследовании информационной среды, в условиях и под влиянием которой они возникают, развиваются и завершаются.

Стереотипы поведения людей в конфликтах являются результатом информационного воздействия опыта предыдущего жизни человека. Стереотипы, сформировавшиеся в процессе жизни, часто играют решающую роль в выборе способа поведения в конкретной ситуации.

Какая информация и какой образ влияет на закрепление определенных стереотипов социального поведения? Какую роль играет личный жизненный опыт человека? Какое влияние имеет опыт других людей, на который смотрит человек? Какая информационная роль культуры, искусства, религии в конфликтном поведении людей?

Можно ли с помощью информации спровоцировать или, наоборот, предотвратить возникновение конфликтов? Когда и как это делается? Как влиять на средства массовой информации с целью минимизации их деструктивного влияния на конфликтность отдельных людей, социальных групп, общества в целом?

Ответы на эти вопросы может дать системно-информационный анализ внешнего отношении конфликтов среды, объективных и организационно-управленческих причин возникновения конфликтных ситуаций.

Влияние третьей стороны на конфликт с целью его конструктивного решения носит информационный характер. Вся деятельность руководителей по предотвращению и разрешению конфликтов представляет собой информационное воздействие на их участников. Эффективность управления конфликтами повысится, если знать, какую информацию, когда, в какой форме, какому участнику конфликта сообщать с целью необходимой коррекции его поведения. Руководитель должен также знать, какую информацию необходимо собрать для того, чтобы его вмешательство в развитие событий не принесло вреда, было обоснованным.

Качественное информационное обеспечение управления конфликтом - важное условие успешной работы руководителя.

В конфликтологических исследованиях на предприятиях не используется ценная информация, накопленная в трудах по социологии, касающейся проблем методологии научного исследования, его этапов и программ.